Эксперты о роли доверия в сфере продаж


Эксперты о роли доверия в сфере продаж

Эксперты в области маркетинга объясняют, насколько важно доверие для создания продуктивного взаимодействия в процессе продажи. Один из экспертов рассказывает: «Когда я сам был продавцом, то обратил внимание, что некоторые продавцы умеют устанавливать удивительную атмосферу доверия со своими клиентами, и мне было естественно интересно, как и почему это происходит. Первым этапом исследования стало определение понятия доверия и способов ее оценки».

Какие выводы были сделаны о важности доверия потребителя к продавцу в процессе продажи?

Исследователи обнаружили, что в некоторых случаях клиент полностью зависит от конкретных продавцов. Именно этот продавец по сути побуждает покупателя оставаться «в игре». При этом сам покупатель может думать: «Не то, чтобы мне очень нравился этот продавец, но мне нужен тот товар, который он предлагает». На самом деле, для того, чтобы достичь покупки, продавцу зачастую необходимо установить доверие с клиентом.

Кому должен доверять покупатель? Конкретному продавцу? Данному торговому предложению? Или обоим?

В действительности, обоим. Покупатель должен доверять как торговому предложению, так и тому человеку, который его предлагает. Конечно, как и в любой ситуации, здесь также бывают исключения. Например, когда продавец, который предлагает услуги, сам их не предоставляет. В таком случае покупатели могут доверять человеку, который предоставляет услуги, и заплатить за них даже в том случае, если они не доверяют лично продавцу.

Однако обратное практически невозможно. Вряд ли можно достичь покупки, если клиент доверяет продавцу, но при этом не доверяет самому сервису, который он собирается приобрести.

А что происходит в случае, если клиент ранее имел хороший опыт взаимодействия с сервисом, но тот человек, который был продавцом, поменялся и теперь кто-то другой занимается продажей?

Если новый человек безразличен к сервису и не может установить доверия с клиентами — существует большая вероятность, что покупатели перейдут к другой компании. Независимо от их положительного опыта в прошлом они не могут рисковать, поскольку не знают, насколько рискованно иметь дело с новым человеком (особенно, если этот человек показывает полное безразличие).

Что делает доверие? Оно позволяет уменьшить уровень риска при принятии решения о покупке. Клиенты знают наверняка, что продавец выполнит свое обещание. Они могут полностью положиться на человека, с которым сотрудничают.

Насколько такие характеристики, как ответственность и совместимость, имеют значение в процессе формирования доверия?

Ответственность и совместимость – обязательные атрибуты доверия. Чтобы назвать продавца ответственным, нужно чтобы он был честным и откровенным, а люди полностью верили, что он всегда выполняет свои обещания. Совместимость означает, что продавец открытый, приятный в общении, имеет хорошую репутацию и разделяет мнения клиентов (можно сказать – он чем-то похож на них).

Насколько важным в этой модели является опыт?

Опыт продавца является чрезвычайно важным. Вы можете быть сколько угодно открытыми и приятными в общении, но если вы не разбираетесь в продукте, который собираетесь продавать – то вы плохой продавец. В свою очередь, чтобы заслужить доверие, вы должны показать, что имеете соответствующий опыт и глубокое знание предмета продажи. Словом – подтвердить свою компетентность.

Если вы имеете достаточный опыт, но при этом уровень вашей ответственности и совместимости является очень низким, то можете ли вы завоевать доверие?

Проведенное исследование подтверждает это, хотя на первый взгляд это утверждение может показаться довольно спорным.

Существуют ли какие-то типичные ошибки, которые делают продавцы, когда пытаются продать что-то клиенту?

Одной из наиболее распространенных и типичных ошибок являются слишком большие обещания. Продавцы обещают гораздо больше, чем могут предложить на практике. И как только их неискренность становится очевидной (а это случается почти всегда) – продавцы мгновенно теряют доверие.

Какой можно дать продавцу совет, как улучшить свою эффективность?

Стоит посоветовать ему лучше разобраться в себе самом и своем сервисе. Хороший продавец должен знать самого себя ничуть не хуже, чем свой собственный сервис. Это позволяет легче устанавливать контакт с покупателями и ведет к созданию доверия. Наконец, если продавцы знают свои ограничения и границы своего сервиса – они никогда не будут прибегать к чрезмерным обещаниям.

 

За помощь в публикации данного материала благодарим компанию Страна карт, которая предлагает срочное изготовление пластиковых карт исключительно выского качества по изумительно низким ценам. А для особо сомневающихся есть возможность заказать пробный тираж абсолютно бесплатно!




Вы можете пропустить чтение записи и оставить комментарий. Размещение ссылок запрещено.



Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                                              Яндекс цитирования     Яндекс.Метрика